【名商談】重慶篇（下）：順勢而為，以服務(wù)升級挖掘潛力市場
冷暖商情統(tǒng)計(jì)，2023年上半年重慶中央空調(diào)市場產(chǎn)品格局表現(xiàn)較穩(wěn)定，其中多聯(lián)機(jī)以49.0%的占比居首，單元機(jī)20.6%緊跟其后，離心機(jī)組產(chǎn)品、末端產(chǎn)品、螺桿機(jī)組產(chǎn)品占有率分別為6.9%、7.1%、5.6%，總體來說呈增長趨勢。然而，2023年上半年重慶經(jīng)濟(jì)增速為4.6%，低于全國平均水平，這意味著，在不甚樂觀的宏觀背景下，重慶暖通市場勢必面臨不小的考驗(yàn)。
另外，有重慶部分經(jīng)銷商表示，受消費(fèi)降級影響，暖通中低端市場逐漸萎縮，無序低價(jià)內(nèi)卷導(dǎo)致市場混亂，采暖市場安裝、售后問題也在倒閉行業(yè)洗牌。冷暖商情認(rèn)為，如今重慶市場“馬太效應(yīng)”日益明顯，消費(fèi)者大多青睞更具品牌力、產(chǎn)品力的商家，專業(yè)性高或?qū)嵙?qiáng)的企業(yè)，才能穩(wěn)立市場。面對上述情況，經(jīng)銷商如何突破轉(zhuǎn)型之困、解決拓客之難？
“名商談”第5期之重慶市場，我們將通過重慶首諾環(huán)境工程有限公司柳明根、重慶源聚電器銷售有限公司冉崇江、重慶美禾暖通有限公司總經(jīng)理羅軍華、重慶宣和制冷設(shè)備有限公司鄧崇源、重慶美廣機(jī)電設(shè)備有限公司王于5位名商創(chuàng)始人的實(shí)戰(zhàn)分享，為大家?guī)韱l(fā)和參考。
品質(zhì)源于專業(yè)，誠信鑄就品牌
在大金廠家設(shè)立的“星級安裝認(rèn)證”評比中，首諾是重慶唯一一個(gè)連續(xù)9次獲得該證書的企業(yè)，在這些證書的背后，側(cè)面反應(yīng)出首諾高標(biāo)準(zhǔn)工藝技術(shù)、高效率售后工作以及高質(zhì)量服務(wù)水平，柳明根表示“我們?nèi)Υ蛟鞂I(yè)的安裝及售后團(tuán)隊(duì)：建立完善的激勵(lì)政策，增強(qiáng)成員的認(rèn)同感，打造高凝聚力團(tuán)隊(duì)，穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)成員也有利于高要求服務(wù)輸出；其次就是進(jìn)行技術(shù)人員的培養(yǎng)，會(huì)定期組織成員工藝學(xué)習(xí)；以全方位細(xì)節(jié)把控提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。”
首諾正式成立于2012年，主營大金空調(diào)及其它相關(guān)產(chǎn)品解決方案，經(jīng)過多年的發(fā)展，如今已經(jīng)擁有5家門店、面積超過1000平米的大金旗艦店，柳明根表示，將公司取名為首諾，意思就是嚴(yán)守對客戶的承諾，不斷以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。現(xiàn)今，首諾在眾多暖通公司競爭中脫穎而出，銷售規(guī)模不斷攀升，以匠心守初心，柳明根表示將不斷升級安裝工藝，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，銳意進(jìn)取，加快向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。
以技術(shù)優(yōu)勢搶占賽道
有人說，技術(shù)變革正在塑造未來，掌握技術(shù)變革趨勢、實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新研發(fā)就能甩開競爭對手，在激烈的市場競爭中拔類超群，對此，源聚電器總經(jīng)理冉崇江表示認(rèn)可。一輩子都在鉆研家電維修的冉崇江，為客戶解決了不計(jì)其數(shù)的家電故障，在參觀完日立空調(diào)專賣店后，冉崇江被日立的零部件生產(chǎn)工藝制作深深吸引，于是開設(shè)日立專賣店，如今，源聚電器在安裝工藝、產(chǎn)品品質(zhì)、售后服務(wù)等方面齊發(fā)力，在重慶暖通市場建立良好的品牌聲譽(yù)。
冉崇江表示：“俗話說，空調(diào)三分看產(chǎn)品，七分看安裝，只有真正懂得技術(shù)的人，才明白空調(diào)安裝的重要性，好的安裝不僅能夠延長空調(diào)壽命、減少機(jī)器故障，還能降低噪音、節(jié)能增效。”對此，源聚電器注重專業(yè)安裝團(tuán)隊(duì)打造，其成員由經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員組成，能夠?yàn)榭蛻籼峁└咚疁?zhǔn)的安裝服務(wù)，此外，源聚電器技術(shù)人員不斷進(jìn)行只是更新，保持與行業(yè)最新技術(shù)的同步。
為深入保障安轉(zhuǎn)質(zhì)量，源聚電器還開展了定期電話回訪以及工地巡檢服務(wù)，通過現(xiàn)場勘測進(jìn)行查漏補(bǔ)缺 ，在眾多客戶中樹立了良好的口碑，如今源聚電器已發(fā)展成一家專業(yè)提供暖通系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、工程施工、售后服務(wù)于一體的公司。冉崇江表示，將不斷建立技術(shù)優(yōu)勢，強(qiáng)化服務(wù)能力，持續(xù)為客戶營造健康美好生活。
以高質(zhì)量服務(wù)樹行業(yè)標(biāo)桿
格羅魯斯在《服務(wù)管理與營銷》一書中指出：“我們總在改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，但實(shí)際上對服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵并不真正了解。如果只片面強(qiáng)調(diào)提高服務(wù)質(zhì)量，而對服務(wù)質(zhì)量是如何被顧客感知的、怎樣才能改進(jìn)和提高等問題不加以界定，這種強(qiáng)調(diào)是沒有意義的，他可能只是一種口號。”
羅軍華表示，為提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知，美禾暖通主要從以下幾個(gè)方面狠抓落實(shí)：第一，嚴(yán)格把控硬件設(shè)備質(zhì)量。美禾暖通承諾永遠(yuǎn)不提供廉價(jià)商品，硬件要占到70%，從基礎(chǔ)和源頭來嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量；第二、狠抓節(jié)點(diǎn)控制。針對施工環(huán)節(jié)，美禾暖通建立節(jié)點(diǎn)控制標(biāo)準(zhǔn)和程序；第三、多梯隊(duì)的監(jiān)督管理。除了項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)工地監(jiān)督管理，美禾暖通成立了項(xiàng)目監(jiān)理部門，隨時(shí)抽查與檢驗(yàn)工程質(zhì)量。此外，美禾暖通規(guī)定，總經(jīng)理必須參與500平以上的別墅全案設(shè)計(jì)與工程監(jiān)督，確保工程質(zhì)量與服務(wù)的精細(xì)化管理。
聚焦專業(yè)化，共促市場良性發(fā)展
隨著生活水平的提高，“品質(zhì)”成為消費(fèi)者購買決策的重要因素，個(gè)性化、精品化、專業(yè)化消費(fèi)需求日益凸顯，“我最怕的就是不專業(yè)的人來做專業(yè)的事，導(dǎo)致（暖通）市場魚龍混雜，現(xiàn)在市場有一個(gè)特點(diǎn)，就是5%的專業(yè)人士要面對85%的非知識(shí)型消費(fèi)者者，還有剩下10%的‘攪局者’來詆毀你，所以，專業(yè)化是宣和必須要走的路線。”鄧崇源說道。
為此，宣和不斷以“滿足客戶需求，解決客戶痛點(diǎn)”為中心，依托在設(shè)計(jì)、安裝、施工、售后等方面的極強(qiáng)的專業(yè)水平，不懈努力為客戶提供一站式、項(xiàng)目生命全周期服務(wù)；在售后端，打造專業(yè)維修團(tuán)隊(duì)，為客戶提供前期維護(hù)和后期維修保養(yǎng)，鄧崇源表示，“宣和堅(jiān)持圍繞專業(yè)方案創(chuàng)新、安裝優(yōu)化、服務(wù)升級等多方升級，不斷為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。
展望未來，鄧崇源懷揣著積極的心態(tài)，“雖說現(xiàn)在市場不景氣，但是隨著時(shí)間推移，必定會(huì)有新客戶的涌現(xiàn)，堅(jiān)定不移做好分內(nèi)之事，下一個(gè)發(fā)展節(jié)點(diǎn)必定會(huì)到來。”
將命運(yùn)牢牢掌握在自己手中
在發(fā)展的過程中，美廣堅(jiān)持提供優(yōu)質(zhì)匹配的產(chǎn)品和服務(wù)，讓客戶合作放心，使用舒心，力爭做客戶品質(zhì)需求的守護(hù)者。王于表示，他不愿意去觸碰樓盤集采等業(yè)務(wù)，因?yàn)樗环判陌炎约旱墓こ探唤o別人來把控質(zhì)量。
他進(jìn)一步表示，產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的保障不僅是消費(fèi)者擔(dān)憂的問題，也是眾多企業(yè)直面的考驗(yàn)。自美廣成立以來，堅(jiān)持把客戶放在第一位，并提供“專屬項(xiàng)目”管理人員，從產(chǎn)品選購、安裝、使用到維護(hù)，一對一服務(wù)，百分百兌現(xiàn)承諾，項(xiàng)目進(jìn)程細(xì)節(jié)事事可追溯。優(yōu)秀的管理是對細(xì)節(jié)的極致把控。實(shí)時(shí)向客戶解說每個(gè)環(huán)節(jié)，有效滿足客戶每個(gè)訴求，讓客戶百分百滿意后方驗(yàn)收使用。便捷選購，安心使用，做到讓客戶舒心的家居項(xiàng)目管家。
接下來，美廣將會(huì)繼續(xù)深挖別墅領(lǐng)域，做好、做精市場為客戶創(chuàng)造健康舒適的人居環(huán)境；另一方面，加強(qiáng)與別墅裝修公司的深度合作，整合資源實(shí)現(xiàn)資源共享，強(qiáng)化優(yōu)勢提升市場占有率。王于表示，美廣健康家將把握趨勢、捕捉機(jī)遇，相時(shí)而動(dòng)，順勢而為；把優(yōu)勢不斷轉(zhuǎn)化為發(fā)展動(dòng)力和成效，進(jìn)一步激發(fā)企業(yè)發(fā)展的活力，才能不斷開辟高質(zhì)量發(fā)展新境界。
